□江德斌
在今年的央視“3·15”晚會上，啄木鳥家庭維修平臺被曝光，其“維修刺客”行徑讓消費者瞠目結舌。諸如打開一個水龍頭收費100元、拿掉一個電池帽收費250元等，維修師傅小病大修、無病亂修，價格虛高得離譜，將客戶當成“韭菜”肆意收割。作為國內最大的家電維修平臺的“啄木鳥”，此番被曝光，將家電維修亂象再次擺在了聚光燈下。
據報道，記者在某投訴網站上發現，啄木鳥家庭維修平臺的投訴量超過6000條，主要問題集中在退款、售后服務、商品質量等方面。如此之多的投訴與差評，足以說明其服務問題并非偶然或個別現象，而是長期積累、系統性的頑疾。
形成家電“維修刺客”的一個重要原因是消費者與平臺維修師傅之間存在信息不對稱。絕大多數消費者缺乏維修專業知識，對家電故障及維修成本了解甚少，面對維修人員的報價難以判斷其合理性。而且，由于維修服務種類繁多，涉及眾多品牌、故障因素，屬于非標準化項目，有很大的議價空間，加之平臺收費不透明，無疑給了線下亂收費可乘之機。另一方面，平臺的高抽成模式也是亂象的重要推手。高抽成之下，維修師傅為獲取更多收入，不得不采取虛報價格等手段。此外，一些平臺對師傅的管理和約束相對薄弱，維修師傅在利益驅使下，更容易做出損害消費者利益的行為。
啄木鳥平臺“維修刺客”的亂象絕非孤立事件，而是反映出整個家電維修行業的深層矛盾。在家電維修市場規模不斷擴大、線上維修服務滲透率持續上升的當下，行業規范與誠信建設刻不容緩。
首先是平臺要在運營透明度提升方面，將各類家電維修項目的成本明細、合理利潤區間向消費者公開，讓每一筆收費都有跡可循。制定收費標準時，可聯合行業協會、專家以及消費者代表共同商議，確保價格既符合市場規律，又保障消費者權益。同時可考慮建立內部價格監督小組，定期抽查維修訂單收費情況，對違規收費行為嚴懲不貸。此外，還應建立健全售后服務與投訴處理機制，特別是設立售后回訪制度，收集消費者意見，持續改進服務質量。
另外，監管部門也應借此契機，積極作為，完善相關法規，明確家電維修行業的服務規范、收費標準以及違規處罰細則，讓監管有法可依。同時，提高行業準入門檻，對維修平臺及從業人員資質進行嚴格審核，要求平臺具備一定規模的資金儲備、專業的管理團隊以及完善的服務保障體系，從業人員須持相關職業資格證書上崗。在日常監管中，也應加大對維修平臺的檢查力度，采用隨機抽查、大數據監測等手段，及時發現并打擊小病大修、亂收費等亂象，切實維護消費者的合法權益。
（責任編輯：佟明彪）
